江崎グリコが社内チャットボットで問い合わせ対応を31%減らした事例を読んで、自分が毎週かかえている「同じ質問への返信作業」に同じロジックを当てはめてみたら、1件あたりの対応時間が7分から2分に縮んだ。
江崎グリコが問い合わせを31%減らした仕組み
現場の「よくある質問」をExcelでFAQ化し、それをAIチャットボットに毎日自動反映しただけだった。
江崎グリコ（Glicoグループ）は、年間1万3000件以上発生していた社内の問い合わせ対応を、AIチャットボット導入で約4,030件（31%）削減した。目標は30%減だったので、それを上回った形になる。
ポイントは仕組みの作り方だった。
- FAQを作るのは人事・総務などの非IT部門
- ExcelでFAQをまとめ、OneDrive経由で毎日自動反映
- チャットボットを社内ポータルのトップに設置
- PC入れ替え時にキャラクターのステッカーを配り「まずAIに聞く」文化を作った
特別なシステム開発をしたわけではなく、「よくある質問と回答」をためて、いつでも呼び出せる形にしただけ、というのが自分にとってはヒントになった。
自分の「同じ質問地獄」を数えてみた
ここでいう「同じ質問地獄」とは、副業でnoteの読者やX経由から届く、内容がほぼ同じ個別質問が繰り返し来る状態のこと。過去1ヶ月分の個別メッセージを見返したところ、内容の8割は次の3パターンに収まっていた。
- 支払い方法・決済手段について
- 返金保証の条件について
- 有料マガジンと単発noteの違いについて
週あたり12件ほど届き、その都度文面を考えて送っていたので、1件に平均7分かかっていた。週にすると84分、そのまま何もしなければ月に5〜6時間を同じ内容の返信作成に使っていた計算になる。
グリコ式を真似て「自分専用FAQ」を作った
やったことは3ステップ。過去に送った個別返信を30件分テキストにまとめてClaudeに渡し、「同じ質問・似た言い回しをグルーピングして」と指示してパターンを洗い出し、パターンごとに「回答の骨子」を1つのメモファイルに整理した。ここで作った一覧が、そのまま「自分専用FAQ」になった。グリコの事例でいう、Excelにためたよくある質問リストと同じ役割になる。
実際にやってみた結果
Before：質問が来るたびに、文面をゼロから考えて7分かけて返信していた。
After：FAQメモをClaudeに渡し「この質問に、このFAQのトーンで返信の下書きを作って」と頼むだけで、2分で確認・送信まで終わるようになった。
1件あたり7分→2分（71%減）。週12件のペースが変わっていないので、単純計算で週60分、月換算で約4時間が浮いた計算になる。実際に使っているプロンプトはこれ。
以下は自分用のFAQメモです。届いた質問がどのパターンに近いか判定し、FAQの回答トーンに合わせて返信の下書きを作ってください。文末は「〜ですね」で揃えてください。
【FAQメモ】（貼り付け）
【届いた質問】（貼り付け）
やってみて気づいた注意点
下書きをそのままコピペで送ると、相手の文面に対する温度感が消える。1文だけ手直しする工程は残した方がいい。
例えば「ありがとうございます」で始まる相手には、下書きの冒頭にも一言足してから送るようにしている。ここを省くと、グリコの事例のような「自己解決型の文化」ではなく「機械的な自動返信」に見えてしまう。時短はできても、最後の1文をどう足すかは自分の仕事として残しておくのがちょうどいいと感じた。
今日からできること
過去に自分が送った個別返信を10〜30件、1つのテキストにまとめて、次のプロンプトをそのままClaudeに渡してみてほしい。
以下は自分が個人向けに送った返信メッセージの過去ログです。内容が同じ・似ている質問をグループ化し、グループごとに質問の要約と自分が使っていた回答の言い回しを抽出して、質問頻度が多い順の一覧にしてください。
（過去ログを貼り付け）
これだけで、自分専用のFAQ第一版ができる。
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